Portais do cidadão – um novo conceito em cidadania

Em virtude de alguns projetos que venho participando quanto à implantação de sites de governo e órgãos públicos, fiz um levantamento e um estudo em diversos portais destinados ao cidadão. Neste artigo procuro compartilhar a experiência adquirida com base nessas comparações e na troca de experiência com profissionais da área.
A grande surpresa foi constatar que ainda existem sites com conteúdo meramente informativo, quando na verdade os sites de governo deveriam principalmente promover a cidadania através do atendimento ao cidadão. Claro que a informação é importante, principalmente em tempos onde a pressão por transparência das ações dos governos e a crescente demanda por disponibilidade de informações públicas com a conseqüente responsabilidade dos governantes, tornou-se uma exigência da população e uma obrigação legal. Entretanto, é importante entender e dissociar o site de informações do órgão público com o site de serviços ao usuário-cidadão. Aqui denominado “portal do cidadão”.
Em tempo, um portal do cidadão deve basear-se nas reais necessidades dos usuários. Algumas perguntas devem ser respondidas e pensadas ao se iniciar um plano estratégico de tecnologia da informação e política de disseminação de informação via internet: Quais serviços estou prestando presencialmente que poderiam ser prestados pela internet? Que problemas e necessidades devemos atender?
Um caso de sucesso e um bom exemplo dessa distinção entre portal institucional e portal de serviços é o novo site da Secretaria de Estado da Tributação www.set.rn.gov.br. O site institucional percorre toda a informação quanto à instituição, destacando a estrutura funcional da Secretaria, arrecadação, legislação, impostos entre outras informações relevantes a atividade da instituição. A informação do portal é atualizada e publicada dinamicamente pelos editores do site. Ao mesmo tempo a Secretaria mantém um portal destinado completamente à prestação de serviços ao contribuinte-cidadão, a Unidade Virtual de Tributação – UVT - www.set.rn.gov.br/uvt. A UVT agrupa em um só endereço serviços como: Pagamentos, certidões negativas, declarações, autenticidade de documentos, agenda fiscal etc. Interessante não!?
Outro caso de sucesso é o portal mantido pelo Governo do Estado de São Paulo, com uma peculiaridade extremamente interessante; o www.cidadao.sp.gov.br lista os serviços prestados por diversas Secretarias do Estado. O agrupamento facilita muito a vida do cidadão. Para ele pouco importa se para emitir o IPVA do seu carro, título de eleitor, passaporte, IPTU, ele deve encontrar e acessar o site do DETRAN, SEFAZ, Polícia Federal ou TRE. Tudo é listado no portal do cidadão. Já o site institucional do governo é o www.saopaulo.sp.gov.br. Simples assim.
É isso mesmo, o que estamos vendo é a evolução dos antigos sites estáticos para sites dinâmicos atualizados diariamente, baseados em banco de dados, comércio eletrônico e por fim com boa usabilidade.
As características visuais e a estruturação assumem lugar importante, porém secundário na avaliação de um portal de governo, tornando-se categoria central os efeitos concretos sobre o desempenho organizacional e sobre a promoção da cidadania no oferecimento de serviços e informações através da Internet (VAZ, 2003).
Claro que em um país que conta com sérios problemas de exclusão digital, onde grande parcela da população não tem acesso a internet, os investimentos nas chamadas centrais do cidadão na qual o usuário comparece e obtém todos os serviços que deseja, continuam importantes e indispensáveis.
De qualquer forma, seja qual for a condição financeira do governo ou da prefeitura, a alocação de recursos para portais do cidadão é indicativo do grau de governança e prioridade conferido a esse instrumento de atendimento ao cidadão e no aparelhamento e adequação do Estado.

Erico Fernandes
Certificado PMP, ITIL Foundation, COBIT Foundation e Oracle
Ericosfernandes@gmail.com